クレーム…企業にとっては非常に厄介な問題です。
どれだけ細心の注意を払っていても発生するのがクレームであり、予期せぬ場所から出てくるものです。
また、不思議と忙しいときに発生しやすく、他の仕事を止めてでも対処しなければならない最優先課題です。
今回は「クレームが起きる前に先手を打つ」についてお話しします。
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クレームが起きる前に先手を打つ！
クレームの発生原因は実にさまざまです。
実際の商品に欠陥があった、サービスの内容が異なるという点から、「対応が悪い」「返信が遅い」といった些細な出来事からもクレームは発生します。
もちろん、中には「クレーマー」と呼ばれる悪質な客も存在するので、100％クレームを抑えることはできません。
特に日本人は神経質な面があり、外装が少し汚れているだけでも大きなクレームになるケースもあります。
クレーム処理には時間と費用がかかるので、できるだけ発生させない工夫が必要です。
また、起きたクレームは必ず全員で情報共有し、次に同等のクレームに発展しないように心がけなければなりません。
クレームをゼロにすることは大手企業でも不可能ですが、限りなくゼロに近づける工夫を取り入れていきましょう。
クレームが発生するたびに売上減少やモチベーションの低下に繋がり、企業にとっては良いことがありません。
お客様も従業員も楽しく嬉しく過ごせることが一番です。
クレームは「処理」するものではなく「ビジネスチャンス」という人もいますが、怒涛の勢いでクレームを突きつけられると対応者は慌てふためいてしまうものです。
企業側としては出来るだけ先手を打ってクレームに発展しないように心がけるべきでしょう。
まず先手を打つべきは「言った・言わない」を防ぐことです。
お客様優先主義のあまり、客のいうことを何でも聞き入れるのは良くありません。
クレームに発展するであろう危険性があるものは事前にしっかりとお伝えし、リスクについても説明しておかなければなりません。
危険を承知の上でお客様が意思を通す場合には、対応不可であることも確認しておくべきです。
接客やサービス業の場合は、ロールプレイングで客役と従業員役に別れて接客等の質を統一していくことも大切です。
ちょっとした言葉や仕草だけでもクレームは発生するので、均一なサービスを提供できるようにしなければなりません。
ハインリッヒの法則から言えば、クレームにならなくても「ヒヤリ」とした経験も従業員同士で共有し、対処法もしっかりと意思疎通しておかなければいけません。
気持ちよく働くためにも、クレームは先手を打って発生させないように心がけていきましょう。
本日は以上です、ご清覧ありがとうございました。
原則として、当ブログは毎日午前8時ちょうどに配信予定です。
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